『選ばれ続ける必然』のキーワードの一つは、お客の期待との「ズレ」。

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こんにちは、からまるです。

先週に続いて+α新書の新刊、佐藤圭一さん『選ばれ続ける必然 誰でもできる「ブランディング」のはじめ方』の話題です。

企業不祥事はなぜ起きるのでしょうか。答えは一つではないし、会社や業種によってまちまちでしょうけれど、共通する理由の一つは、自分たちに対するお客の期待を認識していないからだと思います。福島第一原発事故を起こしたときの東京電力が典型的です。「事故」ではなく「事象」と言ってみたり、原子炉内でメルトダウンが起きていることを認識していても隠蔽して国民に伝えずにいたなど、真実を知って行動をしたい国民の期待とは真逆の対応を繰り返していました。視線が組織の中に向けられ、自分たちが国民からどう見られ、何を期待されているのかがわかっていない。自分たちの言動が、国民から期待される対応と完全にズレてしまっていました。

この「ズレ」が『選ばれ続ける必然』のキーワードの一つです。会社のやっていることが、お客の期待とズレていたら、その会社が「選ばれる」ことはありません。どんなに美味しいと評判のお菓子も、ファンが多いクルマも、賞味期限切れの偽装や燃費データの改竄などが社内で日常的に行われていたとしたら、それはお客から何を期待されているのかが、まったくわかっていない致命的な「ズレ」と言えます。

こうした会社の評価を台無しにする「ズレ」は、会社の中と外だけに存在するのではないと、佐藤さんは分析します。

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このページは、karamaruが2016年8月 2日 18:57に書いたブログ記事です。

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